Cuando un cliente se para en la puerta de nuestra tienda es porque algo le ha llamado la atención:

La decoración de la fachada con colores alegres y atrevidos.

Una cálida iluminación que invita a visitar su interior.

Un letrero donde se sustituyen simples letras por un original letering, que le deterne su apresurado paso y aventurarse a curiosear nuestro género.

Un escaparate con ese toque especial que sólo tú puedes dar a la tienda, que hable de ti y no sólo de lo que vendes, sino de cómo lo vendes.

Pero, no nos detengamos aquí…

… el cliente abre la puerta de nuestro local, tal vez echa una ojeada a su interior y se acerca al mostrador: bien para pedir información o bien para formalizar la compra, solicitando envolver y cobrar el producto.

Con el mostrador no sólo ¨mostramos¨ lo que vendemos, sino como lo vendemos.

El mostrador suele tener múltiples funciones y es importante tener claro como lo vamos a organizar para:

Que unas funciones no estorben a otras.

Que podamos limpiar de forma eficiente y rápida, todos los días.

Que proyectemos una buena imagen al cliente.

Por eso vamos a dividir el mostrador en cuatro bloques, (no siempre vamos a necesitar los cuatro, por tanto después seleccionaremos la información que nos interese en base a las necesidades de nuestro negocio):

COBRAR

Útiles y accesorios:

CAJA REGISTRADORA, TPV Y CALCULADORA

Colocados en el sitio más cómodo, tanto para la persona que compra como para la que vende.

En relación a la parte que compra, es importante facilitarle el aparato de TPV de tal forma que no tenga que hacer malabares para pasar por ella la tarjeta, por estar colocada en un lado imposible del mostrador o sostenida en vilo por el vendedor y sobre todo, de modo que pueda meter la contraseña sin que la persona que esté detrás esperando vea la pantalla.

En relación a la parte que vende, sobre todo si es un ordenador o caja registradora con clave o contraseña, este objeto debe quedar a su vista pero no a la del cliente, tanto pantalla como teclado.

CUADERNO DE VENTAS

A veces la parte vendedora opta por ir apuntando en un cuaderno las ventas que va realizando a lo largo del día.

Este cuaderno debe estar al lado de la caja, si no nos cabe encima del mostrador lo guardaremos en un cajón o estante que nos permita tenerlo siempre a mano.

El cuaderno debe estar en perfecto estado y aunque no es necesario que hagamos los apuntes con florituras, si sería conveniente que denoten un cierto orden y limpieza por si el cliente alcanza a verlos.

PROHIBIDO

Tener un taco con un hierro clavado donde insertar los recibos de las ventas que vamos realizando.

Todavía hay tiendas que utilizan ese método y por supuesto es totalmente respetable, pero podemos sustituir el taco por una caja de reducidas dimensiones y de aspecto agradable, que haga las mismas funciones y cause buena impresión al cliente.

Quitar la etiqueta del producto y pegarla en la caja registradora o en la superficie del mostrador. Si no las vamos a reutilizar podemos utilizar una pequeña papelera para desecharlas y si por el contrario las vamos a utilizar de nuevo, las reciclaremos en una cajita debajo del mostrador o si no queremos que se peguen unas con otras en algún material donde las peguemos y después sean fáciles de desprender.

Recordad y más después de lo que hemos pasado: la limpieza es fundamental por higiene, pero también por imagen.

Mantened los botones de la caja registradora, la calculadora y sobre todo de la TPV en perfecto estado de limpieza. Suelen coger mucha suciedad con el día a día y el contacto constante con nuestros dedos y los de los clientes.

Las pantallas atraen mucho polvo confiriéndolas un aspecto grisáceo que entorpece su visión al tiempo que da muy mala imagen al cliente.

ARTÍCULOS DE EXHIBICIÓN

Si el tamaño del mostrador lo permite podemos utilizar parte del mismo para exhibir:

Una pequeña muestra de lo que se vende en la tienda

Accesorios a la mercancía principal de la tienda.

Curiosidades o rarezas que aportan un valor añadido a vuestra ya de por si, mercancía interesante.

Deben estar separados del resto de utensilios del mostrador destinados para otros usos.

Cuidado con el ruido visual: A veces amontonamos demasiados objetos en un espacio pequeño y esto provoca tal estrés en el cliente que se apresura a pagar sin dedicar unos minutos a curiosear nuestra mercancía.

Es mejor exhibir menos objetos e irlos rotando cada cierto tiempo:

Si son objetos muy parecidos bastará con tener una pequeña muestra: en ese caso podemos utilizar nuestra astucia para darnos cuenta que el cliente los observa con detenimiento y comentarle que, aunque no están expuestos, tenemos más de distinto color o tamaño, por ejemplo.

Si el cliente viene con asiduidad y siempre ve el mismo tipo de objetos se cansará pronto y ya no lograremos llamar su atención hacia nuestro pequeño muestrario.

Es muy importante el attrezzo, es decir la ambientación del lugar donde los mostramos. A veces dejamos los mismos expositores que nos proveen nuestros mayoristas, al ser poco llamativos y por regla general muy comunes, no hablarán de nuestra tienda, de nuestro estilo y de lo que buscamos con nuestro negocio. Podéis darle un toque personal, algo que le haga diferente o que se identifique fácilmente con el establecimiento en sí.

PREPARACIÓN DE ARTÍCULOS

Objetos más frecuentes:

TIJERAS

Un objeto que genera muy ¨mal rollo¨ a muchas personas, así que mejor fuera de la vista del cliente.

DISPENSADOR DE CELO

Muy práctico el dispensador de celo, pero no aporta nada a tu mostrador, así que mejor fuera de la vista también.

PAPEL DE REGALO

Si vienen en rollos podemos tenerlos en una papelera forrada o incluso un paragüero que tenga las paredes altas para poderlos sostener de pie. Quedará original y nos servirá para despejar el mostrador.

En cuartillas o sobres lo podemos tener guardados en carpetas o porta láminas según sea su tamaño.

ALTERNATIVAS MÁS SOSTENIBLES

Siguiendo nuestra apuesta por la sostenibilidad del planeta, haremos una pequeña mención a las miles de opciones que tenemos a la hora de optar por uno u otro material de envoltorio o de contención del objeto vendido.

Si podemos usar papel de regalo reciclado mejor que mejor, no sólo por nuestra contribución al medio ambiente, sino por la buena sintonía que crearemos con el cliente.

Pero también existen más alternativas, depende de nuestro tiempo, ganas de innovar y autentificar nuestro producto y sobre todo, nuestra creatividad: cajas y envoltorios de cartón, cestas, telas, bolsas de algodón orgánico o de otros materiales tales como el lino, cofres o cajas de madera…

En todo caso y volviendo a nuestra organización, sea cual sea el material o utensilio que escojamos, siempre ha de estar a mano para buscar la mayor eficiencia en su envoltura pero, eso sí, fuera de la vista del cliente.

Si tenemos varias opciones, por ejemplo cestas y cajas, podemos guardarlos en un recipiente más grande y darle a elegir al cliente. Supondrá un plus de originalidad a vuestra tienda, haciendo partícipe al cliente en las opciones de envoltorio..

Los cordeles, lazos o pegatinas para cerrar o complementar al envoltorio los tendremos colocados por categorías, para facilitar su uso.

En resumen, todo el material de envoltorio no debería estar a la vista del cliente ocupando espacio en el mostrador, lo podemos distribuir en cajas o cestas más o menos pequeñas, para tenerlo organizado y poder usarlo de la manera más eficiente posible.

Os contaremos una pequeña anécdota:

Hace poco fui a comprarme una bufanda en una tienda de ropa y detalles, increíblemente bonita. Al ir a pagarla le indiqué a la dependienta que no hacía falta envolverla pues era para mí. Y esta fue su contestación: ¨Será entonces un auto regalo, así que habrá que ponerlo bonito en todo caso¨.

Salí doblemente complacida de la tienda, no solo porque la bufanda era muy bonita sino por lo agradable que fue llegar a casa y desenvolver mi auto regalo.

Olvidaros de la típica pregunta : ¨¿es para regalo? ¨, envolved el objeto comprado y decoradlo con algún detalle, porque esta acción significará personalizar la compra y dar al cliente ¨un algo más¨

Os garantizamos que el cliente volverá y hablará a los demás de este pequeño pero gran detalle, que cuesta poco pero dice mucho de nosotros y de nuestro comercio.

ÚTILES PERSONALES

Siempre deben estar fuera del mostrador:

El bolso, por motivos de seguridad.

El paquete de tabaco y mechero: Sin entrar a polemizar sobre el tema, hay mucha gente que no le gusta el tabaco y el mero hecho de verlo en el mostrador puede suponer una invitación a no volver a la tienda.

El móvil, como el bolso por motivos de seguridad, pero también porque estéticamente no queda bien, es un objeto que da la sensación de poder robar el tiempo de atención del cliente si de repente suena o salta un mensaje, aunque ciertamente no lo vayamos a hacer, puede causar esa sensación y de manera inconsciente causar un rechazo en el cliente.

Objetos con los que pasamos el tiempo cuando no tenemos clientes a la vista, ni ocupaciones urgentes: una revista, un crucigrama o un libro. Puede dar sensación de poca dedicación al establecimiento, de mucho tiempo libre, de escasos clientes. Un negocio supone plena dedicación y aunque sabemos que a veces tenemos y debemos tener tiempos muertos de descanso, no es conveniente transmitir esa sensación al cliente. El cliente es lo primero, no sólo cuando se encuentra en el establecimiento, sino cuando estamos preparando el terreno para su llegada poniendo nuestra tienda ¨bonita¨.

Hay veces que el objeto puede jugar a nuestro favor, si estamos leyendo por ejemplo, y el cliente se interesa por nuestra lectura y comparte su gusto por el escritor. Es un puente de unión interesante porque a mayor afinidad, mayor gusto por acudir a la tienda y acabar comprando algo o dando publicidad de la misma al resto de gente.

Pero también puede correr en nuestra contra si nuestros gustos no coinciden o el escritor o el tema, en caso de ser un libro, suponga significarnos en uno u otro sentido.

A modo de resumen,

RECORDAD

Hemos analizado cuales son los cuatro grupos de objetos que suelen estar presentes en los mostradores de muchas tiendas, de los que sólo deberían estar a la vista los elementos de cobro y exhibición.

Siempre colocados de forma que faciliten su uso en caso de cobro y su visión en caso de exhibición.

Con una correcta distribución del espacio, dejando huecos libres entre unos y otros.

Menos es más: huid del ruido visual.

Una prueba infalible de su buena organización será el grado de facilidad para limpiarlo.

BALDA O CAJÓN BAJO EL MOSTRADOR

Aparte de la superficie superior del mostrador puede que contemos con la fortuna de tener un cajón o balda debajo:

Nos servirá como apoyo auxiliar al mostrador cuando este sea pequeño o no nos interese tener determinados objetos a la vista.

Sin dudar un momento nos decantamos por la balda, aunque después sea decisión de cada uno valorar la pertinencia de uno u otro útil de almacenamiento.

El cajón se suele convertir en una especie de cajón de sastre donde todo tiene cabida. Puede llegar a distorsionar nuestra organización, causando muy mala imagen delante del cliente, si tenemos que ponernos a buscar en su presencia el útil que necesitamos en ese momento.

La balda nos permite dividirla por bloques para utilidades diferentes, al estar a la vista (del vendedor) tendrá la ventaja de poder inventariar su contenido en cualquier momento, así como facilitar su limpieza diaria.

El mostrador es la última parte que el cliente verá de nuestro establecimiento, será su recuerdo más próximo en el tiempo y con el que acabará relacionando la tienda.

¿Os acordáis de los famosos festivales de música en televisión que año tras año nos tragábamos de principio a fin?

A veces las primeras canciones son las que más nos gustan o nos llaman la atención, pero cuando finaliza la ronda de canciones, tenemos un recuerdo muy vago de ellas y acabamos decantándonos por una de las últimas, ya que de ellas nuestra mente aún guarda parte de la melodía.

Con nuestro mostrador ocurrirá lo mismo, será la última melodía que quede en el recuerdo del cliente, y dependiendo de si es buena, pegadiza o innovadora la volverá a escuchar o recomendará a los demás que lo hagan.

Un mostrador organizado, limpio y decorado a tu gusto hablará de de ti y de tu negocio, bien o mal eso depende del tiempo, dedicación y empeño que pongas en ello.

Finalmente, es gratificante encontrarse con un mostrador que cuide los detalles, por ejemplo un bonito jarrón con flores, un adorno original relacionado con nuestra mercancía, un objeto original a juego con el tono de la decoración de la tienda, una figura graciosa o elegante.

Algo que ayude a conectar con el cliente y arranque una sonrisa de sus labios, una sensación de paz y relajación que le acompañe cuando se vaya, o una acuarela de colores en su mente que le permita ver la vida, aunque sea por un breve instante, con otro prisma.

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